中国人保寿险科技赋能助力线上经营 移动互联生态闭环价值突显

　　根据惯例，每年一季度都是保险公司业务冲刺、人员发展的“开门红”时期。但今年初，一场突如其来的新冠肺炎疫情对社会经济造成了巨大冲击，正处于“开门红”关键时期的人身险公司受影响尤为严重。

　　面对疫情的冲击和疫情期间客户线上化需求猛增的现实，中国人保旗下子公司人保寿险数字化转型成果价值突显。近两年人保E通、人保E家、人保寿险管家三端的建设和打通使人保寿险在本次疫情中充分发挥线上化经营模式的优势，投保、承保、回执、保全、理赔等功能均可线上操作，真正实现了疫情期间“让数据多跑腿、让客户少跑路”，在实现“保险+服务+科技”的实践道路上迈出了坚实的一步。

　　未雨绸缪 转型发展科技为先

　　2018年，中国人保集团提出向高质量发展转型的“3411工程”，其中提出创新驱动发展战略、数字化战略、一体化战略和国际化战略四大实施战略，并将数字化战略置于向高质量发展转型的四大略之首。

　　同年，人保寿险在“集团 3411工程”及数字化战略的指导下，全面拉开了人保寿险数字化转型发展的序幕。借助转型，人保寿险统筹推进客户服务、销售管理、运营支持的移动化、平台化、智能化进程，构建以客户为中心的移动生态体系，通过数字化重塑全渠道体验，以科技赋能业务稳定增长与公司发展转型。

　　前瞻布局 客户/销售/管理三端打通

　　在数字化转型的号召下，人保寿险积极推进各项保险经营活动的移动化进程，全面迈出打造移动互联生态圈的步伐，于近两年分别建成了面向客户提供服务的人保寿险管家APP、面向销售人员提供支持的人保E通APP、面向员工人员提供管理的人保E家APP(以下简称移动三端)，并实现客户/销售/管理三端的互融互通、互联互动，将三端构成一个完整的移动互联生态闭环。

　　其中面向客户提供服务的人保寿险管家APP是移动互联生态闭环中的“触角”，它以“服务客户、赋能销售、互联互通”为原则，结合标准服务与特色服务，打造了以人身保险服务为核心，以健康、医疗、生活增值服务为外延的全方位服务生态圈。面向销售人员提供服务的人保E通APP是移动互联生态闭环中的“枢纽”，它为销售人员提供集销售支持、队伍建设、人员培训、销售管理、精准服务为一体的一站式服务，通过科技赋能解决了拜访难题、险种解释难题、保单促成难题、转介客户难题、增员难题，是销售团队经营管理与销售人员自我提升的利器。面向内勤员工提供服务的人保E家APP是移动互联生态闭环中的“总控”，它以实现多维度运营工作的数字化、移动化、科技化、便捷化为目标，通过统一账户、明确权限、一次登录等手段，使内勤人员既可以实时掌握销售活动、实时服务一线，又可以快速回应客户的行为与需求，同时还可以高效开展日常工作，高效开展各级机构的运营管理及运营支持工作。

　　人保寿险移动三端集智能化、创新性、实用性于一体，互融互通、互联互动，形成完整的移动互联生态体系。三端分别产生原动力，并形成互动力与合并力，充分释放科技对发展的放大、叠加作用，使赋能效果倍增，共同推动人保寿险沿着数字化转型之路快速前进。

　　价值突显 科技赋能助力线上化经营

　　人保寿险移动三端的协同发展，实现了服务全流程线上化。为客户提供从购买保险到保全、理赔，从健康管理到重疾绿盟、星级服务，从专属客户经理到私人化定制、按需保障的一站式、一致性的线上服务。简单、便捷、高效，优化了客户体验，增加了客户黏性与互动深度，健全了客户体验管理流程，打破了时间和地域的限制，以服务助推销售，实现了客户与销售人员的双向赋能。利用科技手段全面提升销售团队展业效率、服务能力、管理水平的同时，实现了移动触客端、移动运营端、移动销售端的逻辑互联，构建了沟通交互的平台，助力销售人员第一时间捕捉、识别客户需求，以最短的路径提供精准化的保险服务。还突破了时空限制，有效提升了运营、销售管理、决策、办公等多维度工作的响应效率。

　　以销售端为例，目前平台已上线产品近30款，保单服务功能包括回执签收、保全、理赔等共32项，增值服务功能包括健康管理服务、礼遇服务、救援服务等共26项。同时，通过丰富平台活动，实现了公司与客户从低频互动到高频互动的转变，客户节、爱心农场、司庆等活动全年不间断。截至2020年5月，公司线上平台用户超500万，累计预约累计线上保单服务办理量达430万件，活动参与人数累计达240万人次。

　　在疫情凸显科技赋能价值、科技助推客户习惯改变的大环境下，人保寿险移动互联生态闭环作用突出，数字化转型优势渐显，“保险+服务+科技”的实践初现成效，在未来保险科技发展引领行业变革、科技赋能引发市场环境重塑中人保寿险必将有更大作为。