净化金融环境 保护消费者权益 中国太保寿险广东分公司多措并举打击退保黑产

中国太保寿险广东分公司在广东银保监局的统一领导和全力支持下，坚定“净化金融环境、保护消费者权益”理念，对退保黑始终做到不退让、不妥协、不畏惧，坚决抵制不动摇，联合相关职能部门，持续重拳出击，雷霆整治，取得了预期的效果。据该公司监测的退保黑产月度数据显示，自2020年8月以来，由黑产引发的越级投诉量和投诉处置成本，出现了双下降的良好态势，不仅有力地打击了退保黑产的嚣张气焰，又最大限度保护了消费者的合法权益。

自2019年以来，退保黑产代理开始在广东市场“死灰复燃”，从“代理退保”到“代理理赔”，再到“恶意投诉”，逐步形成了一条完整的黑色产业链，并逐步呈现地域转移和行业人员深度参与的新动向，极大地扰乱了当地的金融秩序和金融生态环境，保险机构的常态化经营受到较大冲击，大量保险消费者被黑产“洗劫”，不仅经济利益受损，甚至还遭受到人身威胁，严重影响社会稳定，广大消费者要求严厉整治和打击的呼声日益高涨。2019年中旬，该公司离职业务员教唆20余名客户恶意投诉、退保，在当地经侦部门支持下，公司迅速行动，与黑产开展“抢时间、抢客户”赛跑，即时固定相关证据后，又铁心硬手与黑产“硬碰硬”，最终以涉嫌诈骗对其依法逮捕，在维护消费者合法权益的同时，成功挽回160万元经济损失，这次民刑互动、警民合作的成功案例，对当地黑产形成了极强震慑，对该公司后续开展跨部门、多领域合作，坚定打击黑产提供了经验和信心。

“像这种离职业务人员参与的黑产案例在业内还有很多，”据该公司党委书记、总经理郎旭昌介绍，“作为保险金融机构，净化金融环境，匡正金融秩序，保护消费者合法权益，维护消费者利益，是保险公司的职责所在。为此我们在广东银保监局打击黑产代理的统一行动纲领的指引下，密切配合网信、公检法、市场监管等单位，在绕过黑产积极与客户沟通解决问题的基础上，提出了从刑事追责、非法广告监控与治理、超范围经营、到失信联合惩戒的多项工作思路，做到事前预防、事中干预、事后打击无缝衔接，为有关部门实施联合精准打击提供了专业指引，打出防化黑产的组合拳，有效遏制住了蔓延态势。”

前置程序，严格落实客户信息安全管理要求。黑产的核心在于内外勾结买卖客户信息，为规范客户信息的采集、存储和使用，公司及时出台了“个人客户信息安全管理办法”，对客户信息管理在职责分工、权限管理、安全管理、违规追责等方面做出制度性安排。严格数据使用的分级审批制度，升级客户信息管理相关技术，在原有的网络准入管理、批量防泄漏、使用轨迹监控、异常调用预警等功能上，进一步强化屏幕水印和禁用外部储存介质等技术，杜绝信息外涉。

严把“三关”，强化营销员诚信体系建设和运用。严把业务员入职关。人员选用严格落实监管和协会的离职从业人员诚信现状查询，对污点人员一律不予聘用；严把品质关。出台了专门针对外勤人员《业务品质管理办法》，涵盖了所有展业违规行为的罚则，对内勤也相应出台了《关于强化分公司干部晋升和考核有关业务品质要求的通知》，通过13个月继续率等关键性指标的考核应用，加大对涉及“两虚”问题内勤的责任追究，通过投诉个案追责与溯源，强化了“谁主导、谁负责、谁整改”的责任文化。2020年，业务员及上级主管（含业务总监）有多人次因投诉被追责，同时扣罚9名机构班子成员相应的薪酬，大大提升了内外勤违法违规成本，营造了内外勤“人人合规、时时合规、事事合规”的经营理念。严把诚信关。在强化日常培训教育的同时，强化对业务员诚信现状的综合评定分类，并据此给予相应的授权，做的好的机构或团队进一步下放业务授权，做的不够好的收紧产品、核保及保全理赔等相关授权，甚至停办产品的管控举措。

净化环境，持续完善消保体系与运作机制。结合黑产的成因与现状，在保护消费者合法权益的前提下实施精准打击的同时，该公司还持续强化消费者保护职能，透过投诉前端的多元化解机制的建设，强调“三快两审慎”快处机制应用，快速解决客户纠纷，努力提升一次性解决的机率。在此基础上，加强行业纠纷调处机制建设，开展形势多样风险宣传教育，提升消费者自我保护能力，通过做好向消费者保护中心及诉讼当的引导工作，充分借力行业调节机制和法院诉调对接机制，不给黑产引流客户，在源头上切断黑产的产业链条。